コールセンターのオペレーターが
マニュアル通りの丁寧語、謙譲語、尊敬語を使えるのは当たり前。
初心者は慣れるまで、マニュアル通りにするのが大変で
対応するだけで精一杯でしょう。
そんな中でも初心者におすすめしたいのが
クッション言葉を使うことです。
そんな声が聞こえそうですが。
使うことでお客様とオペレーターの距離を縮めて
会話をスムーズにすることができます。
今回はクッション言葉の使い方やシチュエーションによる適切な使い方を
ご紹介します。
コールセンターにおいてクッション言葉とは？
クッション言葉とは
相手に不快感を与えずに依頼や断り、質問をするための言葉です。
クレームでかけてきたお客様でもクッション言葉を上手く使えると
最後はおだやかに終話に向かっていくなんてことも。
そのくらいクッション言葉ってすごいんです。
全ての内容がいい方向にいくとは限らないけど
クッション言葉を使って悪い気分になる人はいない。
だから少しずつでも使ってみてほしいです。
クッション言葉を使うことのメリット
初心者が研修終わって実践に電話をとりはじめたら
マニュアル通りに話すことで精一杯。
パソコン操作や履歴の書き方などなど。
研修では考えられないほど、やること覚えることが
次々に出てきます。
でも、クッション言葉を使うことでとてもメリットがあります。
- 信頼関係ができる
- 印象がよくなる
- トラブルの回避
- クレームを解決する
はじめはクレームでお電話してきたお客様。
でもクッション言葉を使って傾聴すると
オペレーターの印象が良くなります。
「分かってくれる」とお客様に信頼感をもってもらえます。
はじめは怒っていたのに、電話を切るころには
お客様はクールダウンして終話したなんてこともあります。
話を聞いてもらいたかった人が多いのよね。
クッション言葉を使って傾聴し共感することで
トラブル回避できることもあります。
余裕がでたら、ぜひ使ってもらいたいです。
クッション言葉一覧
初心者だから最初は無理と思っていても
気づいたら使っていたなんてことも。
改めてクッション言葉を確認してみましょう。
お願いするとき
- 恐れ入りますが
- お手数をおかけしますが
- ご足労をかけますが
確認するとき
- 確認のためお伺いしますが
- 今一度確認ですが
もう一度お伺いしてもいいでしょうか？
お断りするとき
- 申し訳ございませんが
- あいにくではございますが
- 残念ながら
提案するとき
- よろしければ
- 差し支えなければ
相手に手間をかけてることをお詫びするとき
- お手数をおかけしますが
- お手間おかけしますが
印象がよくなる魔法のことば
クッション言葉と同じように
お客様への印象がよくなったり、信頼性を得られる言葉があります。
会話の中で普段使って気に留めていないと思いますが。
- お世話になります
- ご協力ありがとうございました
- ありがとうございます
- ご迷惑おかけしました
この言葉はマニュアルの中にきっある、使って当たり前の言葉。
でもこの言葉は気持ちを込めて使うことで
ぐっとお客様に寄り添うことに。
「ご協力ありがとうございました。」
とお礼を伝えるときは、笑声や声のトーンを少し高くしたり。
「ご迷惑おかけしました。」と謝罪する時は先ほどとは逆。
声のトーンを少し落とすと、ぐっと深く謝罪している感じが声にでます。
その場のシチュエーションによって
使う言葉を選ぶのが大変ですが
気持ちを込めることもすごく大事です。
頭を下げて話す。するだけで伝わり方が違うんだよね。
まとめ
クッション言葉を使うなんて、まだ先の話だ！って
声が聞こえてきそうですが。
すすめている自分も、久しぶりのコールセンターの仕事は
とてもドキドキしながら仕事をしています。
初めての仕事を覚えるってこんな感じだったかなと
思いながらがんばっています。
少し余裕ができたら、クッション言葉も使って
コミュニケーションをとってもらいたいです。
