40代でも求人数が多いコールセンター。
経験もあまり必要とされないので、就職しやすいところです。
しかし簡単に就職できても「キツイ」「辞めたいな」と
入社して数日たてば思う時もあるでしょう。
繰り返して、10年以上コールセンターにいた経験者です。
不安や悩みが出てきますが、ほとんどは「経験不足」や
「慣れていない」から。
ツラくても日々出勤して慣れてくれば
仕事もこなせるようになりますが、そこまでがきつい。
辞めようかなと思う前にやってみることもあるので
対策を紹介します。
研修中からキツい 分からない 精神的に不安定
研修中から初めて見たり聞いたりすることばかりで
「自分は大丈夫なのか？」と思うことでしょう。
おそらく誰もがそう思っていたはずです。
研修中はどんなことが大変なのか？
- 覚えることが多い
- 先輩の対応を聞いて不安がつのる
- こんな事習ったかな？
- 正確に指導してくれない？
覚えることが多い
コールセンターでの研修は、まず座学から始まり
基本的なことを習得していきます。
経験したことがない業種だったら
初めて聞く言葉が並んでいるので、最初は頭に入らないでしょう。
年齢もあって覚えるのも一苦労。
マニュアルの分厚さにビックリ。
おまけにパソコン操作もあるので
一度に全部覚えることができるか不安になります。
できたけど、今は持ち出しできないから
その時に集中して覚えるんだよ。
先輩の対応を聞いて不安がつのる
座学が終るとOJTが始まります。
実際にお客様対応している電話を聞いて
「どんな問い合わせがあるのか？」「どのように対応しているのか？」を
実際の電話を聞きます。
合わせてパソコン操作も同時に行いますので
自分が対応する時のイメージにもつながります。
ここで先輩のすごさに感動するでしょう。
それと同時に自分は仕事できるのか不安になります。
こんな事習ったかな？
研修中でたくさんのことを習うので
全てを覚えることは不可能です。
なのでOJtやロープレをすると
「こんなこと習ったかな？」と思うことも多いでしょう。
短期間でたくさん覚えなければならないので
研修についていくだけでも大変。
覚えたことを定着させるには
時間と経験が必要です。
正確に指導してくれない？
自分のやってることが、他の人のやり方や
対応が違っていたりと。
他の人を見て初めてわかることも。
対応ややり方が違うことが
間違いのもとになる場合もあります。
不安に思うことがあれば、すぐに確認して
正しいやり方を徹底しましょう。
仕事を始めて毎日がキツイ
研修中は分かったような、分かってないような・・・。
あっと言う間に1人で対応するようになります。
ロープレで練習をしてきたのは、基本的なことばかり。
実際の電話はイレギュラーなこともたくさん聞かれます。
どんなことがつらく感じるでしょうか。
マニュアルが役に立たない
マニュアルやトークスクリプトがあっても
お客様の質問を理解し、答えを探し答える。
かんたんなことなのに、慣れるまでできないんです。
マニュアルやトークスクリプトは
基本的なものなので、
補足したり「自分だけのマニュアル」を作る必要があります。
質問に対して答えが書かれているページなど
付箋を付けたりして、すぐに見開きできるように
するのがポイントです。
テンパってしまいうまく話すことができない
慣れないことをするので緊張します。
やさしい口調の方ならいいけど
最初から強い口調で言われたら、さらに焦ります。
しかも初めは回答するだけで手いっぱいだから
簡単な質問も答えれない。
答えを教えてくれない
質問の答えが分からないから
上司やリーダーに聞いても
忙しいからか？答えてくれないなんてあります。
でも自分で考える、自分で答えを探してほしいって
気持ちもあるってことは理解した方がいいです。
クレーム対応ができない
コールセンターでの退職の原因が「クレーム対応」です。
頭ごなしでお叱りを受けたり
何度お応えしても理解してもらえずクレームになることも。
中には寂しいからなのか？何度も同じ方がクレームを
電話してくる方もいます。
コールセンターで数時間働いて
毎回クレーム対応の電話ではありません。
まずはどんなクレームでも傾聴する気持ちは忘れない。
お客様の中には、オペレーターに気持ちを伝えると
スッキリするのか、最後には「ごめんね」なんて声掛けされたり。
「ツラい」気持ちになるのはどうしてか
研修中から始まり、1人で電話とるようになって
ずっとツラい、大変だと思うことでしょう。
全ては経験してない、慣れていないから。
逆に大変な思いをしても日々業務をすることで
慣れてくる。気が付けば不安が少しずつ軽くなっていきます。
何となくふわっとわかっていたことも
何度も電話対応することで、理解できるようになったりと。
ベテラン先輩も慣れて積み重ねた結果、今のように仕事ができるように
なったものです。
上司やリーダーも新人さんがすぐに仕事ができるとは思っていません。
少しずつできればと言う気持ちの方がほとんどです。
新人さんが慌てたり、てんぱっていても不思議に思いません。
やってみなければ分からない世界があるのよね。
「ツラい」を乗り越える方法は
ここでは「ツラい」気持ちになった時の乗り越え方を紹介します。
- 同期や先輩に話を聞いてもらう
- 職場の扉を出たら一旦仕事の事は忘れる
- 気持ちを切り替える
同期や先輩に話を聞いてもらう
出来ないことを自分の中にためるのではなく
同期や先輩に悩みを話してみましょう。
やり方を教えてもらったり、少し話したりするだけで
気分が変わるものです。
時間が空いてれば、隣にいる先輩は
聞けば教えてくれます。
先輩も苦労して仕事ができるようになっているので
新人さんに冷たい態度をとる人はいないです。
コールセンターによっては、毎月研修会があるとろも。
新しいことや問い合わせが多い項目を共有したりと
常にフォロー体制があるところもあります。
コミュニケーションをとれる環境を積極的に作るところもあるよ！
一旦仕事の事は忘れる 気持ちを切り替える
私もコールセンターに入社したころは
毎日緊張と反省でいっぱいいっぱいでした。
お客様に怒られることよりも
お待たせたり、対応の仕方が変だったりと
仕事が上手くいかなくて凹んでました。
そんな時に先輩から教えてもらったのが
「会社の扉を出たら、仕事のことは一旦忘れる！」です。
仕事が終わってまで考えると
身が持たない、先が続かないと言われました。
これを聞いてから気持ちを切り替える
ことができました。
仕方ないとあきらめる
慣れるまで3ヵ月ぐらいでしょうか。
これは時間が解決してくれるしかないと
思って淡々と仕事をこなしていました。
気持ちを切り替えるためにも
最初はみんなこんなものだと言い聞かせていたものです。
あまり自分を追い詰めることはせず
「今日も一日仕事頑張った。」と思うぐらいで。
ONとOFFを切り替えることが大事。
「ツラい」が続いてやめたくなったら
会社に行く時間だけど
行きたくないと感じたりするでしょう。
自分1人でずっと考えても変わりません。
対策を2つ紹介します。
- 上司に相談する
- 働き方を変える
融通が利くコールセンターしか働くとこはありませんでした。
いろいろあったけど、まわりに助けてもらって続けてこられたよ。
オペレーターの様子をみるために
定期的に面談するコールセンターもあります。
上司に相談する
まずは上司に相談してみましょう。
会社としては経験者に長く働いてもらいたいので
ある程度のことは対策をしてくれます。
親の介護で働けなくなった人は
昼間だけの時間帯のシフトに変えてもらったり
コールセンター内での部署移動や
発信だけの仕事に変更してもらって続けることができました。
私も子どもが保育園に通園することが出来なくなり
辞める覚悟で相談したら、一度退職してまた復職させてもらえました。
もらうのもありです。
働き方を変える
週5日で働いている人は、週3日にしてもらうなど
働く時間を短くしてもうらのはどうでしょうか。
出勤日数や1日の時間を短くすることで
少し負担が軽くなるはずです。
他には受電ではなく、発信の業務に変えるのもおすすめ。
発信の業務は自分のペースで会話を進めることができるので
受電よりは精神的には楽になります。
発信の業務なら在宅でも仕事はあります。
家にいながら少しずつ自分のペースで仕事をするもいいでしょう。
解決しないときは退職を考える
どうしても続けるのが難しい場合は
退職することもありです。
心が病む前に退職した方がいいです。
コールセンターの仕事が自分に合ってない場合もあるからです。
コールセンターは離職率が高いので
「辞めたい」と言えばすぐに手続きをしてもらえます。
辞める人が多いので、おそらく職場の人も
退職者がいても特に何も気に留めません。
決断したら早めに上司に退職の旨を伝えましょう。
【まとめ】コールセンターのパート 40代はきつい？辞める前にできることもある
40代で新しい仕事をするって
若いころと比べて大変ってすごく感じると思います。
でも40代って今まで生きてきた中で
かんたんに折れない心も持っているはず。
たいへんだけどすぐ辞めるではなく
まわりに力を貸してもらうのありです。
