研修の座学が終って
OJTやロールプレイングを経てやっとデューできたと
喜んでるのも束の間。
話しててもカミカ三じゃん！
私もブランクがあったので、とても苦労しました。
何度も経験すれば何てことないことですが
コールセンター初心者にとって
慣れるまでの数ヶ月は、悩みながら仕事をすることになります。
言葉がつまる1番の理由は「慣れていない」から。
慣れてしまえば全てにおいて問題なくクリアできることばかり。
ここでは「言葉がつまる」原因と克服できるように対策を紹介します。
コールセンター未経験者の言葉がつまる理由
座学が終ってOJTやロールプレイングなど、次々に新しいことを詰め込まれる研修。
デビューしても悩みが次々に出てきます。
全てが「慣れていない」ので、言葉がつまってしまうのです。
デビューしても研修通りの問い合わせはきません。
上手くいかず焦ってからまわり。
研修では習っていないことも
次々問い合わせがきます。
その中でも自分が苦労した「言葉がつまる」原因について
考えてみました。
- 緊張している
- テンパっている
- 自分のペースをつかめない
- 質問が分からない
- 操作がうまくいかない
緊張している
慣れていないから、全てのことに緊張しています。
分からないから自信がないのです。
受信の場合は
いつ、誰から、何についての問い合わせがあるか予想できず
着信あるまではずっとドキドキ。
発信の場合は
自分のペースで話はできるし、内容も分かってる。
でも相手がどんな感じの人か？話を聞いてくれるか？
などいろいろ心配になります。
コールセンター業務によっては
さまざまな問い合わせがくるから、全てを研修できず
電話を取りながら覚えてと言うところもあります。
できるなんて無理。
テンパっている
「この問い合わせについての答えはこれ」
だったらテンパりません。
研修で得た知識なんてなかなか発揮できません。
人によっては同じ答えでも、言い方を変えたりしなければ
伝わりません。
急に頭が真っ白になったり
分かっているのに答えられなかったり
頭は常にフル回転です。
保留時間が長くなってテンパってしまいます。
ペースをつかめない
お客様によっては
早口で質問したり
何を質問しているのか分からない人
が以外と多くいます。
お客様のペースに巻き込まれて
トークスクリプトのように出来ない場合も多いです。
いつものような流れにならずに
起動修正ができず慌ててしまいます。
質問が分からない
たくさんしゃべってくれるけど、
結局何を質問しているか分からない。
デビューしたての頃は
お客様が「何を言いたいのか？」を理解するのに苦労します。
答えが分からない場合はＳＶに質問しますが
自分が理解していないので
要点をまとめて質問することが出来ないのです。
操作がうまくいかない
情報漏洩の問題でコールセンター内では
紙を使うことが少なくなりました。
メモはパソコン内のメモ帳を使ったり
マニュアルもパソコン内にあったり。
しかも電話操作もパソコンでするところも。
会話をしながらあらゆる操作をパソコンでするので
1つ操作を間違ったら起動修正するので
話を聞いてなかったなんてことも。
言葉がつまる対策は？
言葉がつまるのは「緊張する」「テンパっってしまう」「パソコン操作ができない」
の1番の原因は、全て「慣れていないから」です。
経験を重ねるしか方法はありません。
数ヶ月、半年と働くと自然と慣れていきます。
慣れることで、当初の悩みが解決していきます。
でも慣れるまで対策するのとしないのでは
成長スピードが違います。
対策をとる方が早い段階で「言葉がつまりにくく」なります。
自分のマニュアルをつくる
オープニングから終わりまでを
見えるとことにおいて、何度も練習して覚える。
必要な項目をまとめて保存して
いつでも見れることろに置いてます。
見れるところに置いておくことで
自分の頭は意識して見て伝えようとします。
見えるところにおいてたよ！
知識を積み重ねる
言葉がつまるのと関係ないのでは？と思っている人もいるかもしれません。
でも、「分からない」「知らない」ことがあると
それに意識がいくので、言葉がつまりやすくなります。
「知っていること」だったら、何も考えずに言葉はスラスラでてきます。
お客様からの電話がない時間帯や
休みの日でも少しは知識を増やすことで
いざって時に役に立つ場合も。
関連のサイトを見たりするのでもいいかも。
上手な先輩の対応を真似する
スラスラとお客様と会話をする先輩をみて
尊敬したり、自分の下手さに凹むこともあるでしょう。
私がおすすめするのは上手な人の会話を真似するです。
その方のクッション言葉やトークの言い回しを
常にアンテナをはって聞いて自分のものにするのです。
言葉がつまるのは悪いことばかりではない？
初心者のうちはお客様と話すだけで必死。
お客様が何を伝えているのか？
その答えは何か？
を考えるので精一杯。
マニュアル通りのトークなんて成立しません。
そんな中で上司に言われた言葉が
「マニュアル通りの応対をするより、必死さが伝わるから良い。」
と言われたことです。
言葉につまったり、スムーズな会話ができない事が
かえって親身になって聞いてると思える場合も多いとか。
ベテランのスムーズな会話だと
「聞いてるの？」「共感してもらえない。」となる場合も多いようです。
まとめ
どんな仕事を選んでも慣れるまでは大変です。
凹んだり悩んだりしながら仕事をしていることでしょう。
私は人よりも緊張するタイプなので
隣の席に責任者が座るだけで緊張して
上手く対応できずに注意されることも多いです。
少しずつでも大丈夫です。
昨日より少しは上手になっているので
ゆっくり対応していきましょう。
