大変そうで続くか不安。
コールセンターの求人は40代もたくさんあります。
でも応募するにはあと一歩が進まないと
思っている人もいるのではないでしょうか？
繰り返して、10年以上コールセンターにいた経験者です。
向き不向きもありますが
コールセンターで長く働くことができるのは
フォロー体制があるかないかもあるようです。
「応募したいどどうしよう」と思っている人に参考になればと思います。
コールセンターで長く働ける人はどんな人
私も入社したばかりのころは
「自分に向いてない。」と何度も思ってましたが
10年以上は勤めることができました。
その中で長く働いてる人の共通点があったので
まとめてみました。
- 話したり、聞いたりするのが苦痛でない
- 冷静な判断ができる
- 完璧を求めない
- 前向きで素直
- 気持ちの切り替えが早い
話したり聞いたりするのが苦痛でない
コールセンターなので、基本は電話対応が主な仕事。
好きではなくても、長時間しても苦痛ではないなら
仕事ができるでしょう。
冷静な判断ができる
冷静な判断が出来るようになるには
経験や慣れていなければ出来ない場合もあります。
例えば頭ごなしに怒って電話される方がいても
しっかり傾聴してお客様に向き合い
解決していかなければばりません。
完璧を求めない
完璧を求めず割り切れることも必要です。
コールセンターはマニュアル通りの問い合わせは
少なく、お客様はいろんな質問をされます。
型にはまった対応ばかりではお叱りをうける場合も
あるので、お客様の会話を通して
臨機応変に答えて対応しなければなりません。
前向きで素直
覚えていたことが変わったり追加になったり。
新しい情報を次々に覚えていかなければなりません。
分からないことはしっかり聞く姿勢をもつことが
とても大事で、学んで取り入れようという気持ちが
成長につながります。
素直な人は提案や注意を嫌な顔をせず受け入れられるので
周囲のスタッフとも良好な関係を作ることができます。
気持ちの切り替えが早い
クレーム対応などで、下がった気持ちを引きずり
次の対応に進めない人もいます。
クレームを受けても素早く気持ちを切り替えられる人は
精神的に安定感があるので電話対応の品質も安定します。
コールセンター長く働けない人
「コールセンターで長く働ける人」の反対になる人が
対象になりますが、特に思うのがこの3つ。
- 精神的にタフ
- 感情的になって行動する
- 自己主張が強い
精神的にタフ
覚えることが多く慣れないとスムーズに仕事ができません。
そしてクレーム対応もしなければなりません。
なので精神的にタフな人でないと難しいです。
いちいち気にせず、その都度気持ちを切り替えて
仕事をこなす人は合っています。
感情的になって行動する
お客様の身になって話を聞くことは、共感することで大事です。
しかし相手の主張に寄り添いすぎて
本来するべき対応を見誤ったりすることもあります。
自己主張が強い
お客様の声を耳に傾けずに、一辺倒りの対応しか
でいないのは正しい対応ではありません。
理不尽なことや、無理難題を言うお客様もいる中で
「できない。」だけを押し通すようなことは
してはなりません。
「続かない」は自分だけが原因ではない？
コールセンターの仕事は経験のなさで日々緊張したり
クレーム対応で気持ちの起伏も激しいお仕事。
上手くできなかったり、精神的に弱ってくると
「辞めようかな」と思う気持ちになる場合も。
向き不向きもありますが、長く続けられるかどうかは
会社のフォロー体制がしっかりしてるかどうかもあります。
- 質問がスムーズにできるか
- 定期的に研修や勉強会あるか
- 面談をするかどうか
質問がスムーズにできるか
仕事始めの頃はお客様の質問に対して
答えを見つけるのに苦労します。
そんな時はSVやリーダーに質問して教えてもらいますが
忙しかったり、対応が冷たかったりすると聞きずらい状態に。
いつでも質問しやすい状態だと
オペレーターは不安なく業務に集中することができます。
SV(スーパーバイザー)やリーダーは、主に電話対応するオペレーターの
サポート的な役割をしてくれる人
定期的に研修や勉強会があるか
お客様のニーズが変われば
覚えていた情報が変わったり追加したり。
常に覚えることが増えていきます。
紙一枚でわかる簡単なことから、難しいこともあります。
そんな時は
細かく説明してくれるような勉強会や
体験して理解を得ることができるような研修を設けていると
お客様対応がスムーズになります。
ただマニュアルだけを見て理解するのと
説明してもらったり、体験することで理解するのでは
全く違います。
とてもいい機会になるんです。
面談をするかどうか
仕事や会社のことなど
日ごとＳＶやリーダーに言えないこともあります。
そんな悩みを解決するために、
専属の相談員とオペレーターと面談をする機会を
設けるところもあります。
難しいと思ってることはあるか？
ここは変えてほしいと思ってるか？
など、日ごろの悩みを解決してくれる
機会を設けてもらうとまた気持ちが軽くなります。
面談を設けてるところもあるよ。
【まとめ】【40代でもできる？】コールセンターで長く働ける人はどんな人？
コールセンターで長く働ける人とそうではない人をまとめてみました。
全てが当てはまるとはかぎりません。
私は「精神的にタフ」でも「気持ちの切り替えが早い」方ではありませんでした。
コールセンターで働きながら身についた気もします。
40代になると人生いろいろ経験してるので
メンタルは若い人より強いのでは？？
これからコールセンターに応募してみようかなと思ってる方は
参考にしてみて下さい。
